Przedsiębiorstwa, które dopiero zaczynają pracę z klientami VIP lub chcą zacząć współpracę z tą kategorią często mają obawy i sporo pytań: m.in. jak prawidłowo się pozycjonować; jakie ustalić ceny; czego tak naprawdę chce bogaty klient?
Praca w segmencie Premium, Luxury i Private to nie tylko duże pieniądze, ale także duża konkurencja, wyzwania i zobowiązania. Wysokie wymagania i oczekiwania są częścią pracy z klientem VIP. Wielu firm chciałoby pracować z bogatymi klientami, ale nie wszystkim się to udaje.
Portret klienta VIP
Aby skutecznie obsługiwać - musisz przede wszystkim dobrze zrozumieć i poznać klienta. Wiedza ta pozwoli Ci budować efektywną współpracę z każdym typem klienta. Poznaj m. in. jego oczekiwania i potrzeby. Nie istnieje bardziej kompletnego i wiarygodnego źródła informacji o kliencie niż on sam. Umiejętność słuchania klienta jest czasami trudniejsza od przekonywania. Jednak jest to pierwsza i najważniejsza reguła i zasada, której powinien się trzymać skuteczny account manager. Przede wszystkim należy przeanalizować dostępne informacje o kliencie: dane statystyczne, dostępne analizy, informacje dostarczone przez klienta. Po drugie, szukać możliwości uzyskania unikalnych informacji, np. przeprowadzić rozmowę lub wywiad z VIP-em.
Organizacja obsługi ważnych klientów
Klienci VIP - ludzie, którzy osiągnęli określony poziom biznesowy i odnoszą sukcesy chcą otrzymywać:
- bardzo komfortowe warunki obsługi
- gwarancje bezpieczeństwa i jakości
- wsparcie ekspertów - oni oczekują, że Ty dołożysz wszelkich starań, aby rozwiązać ich problem czy wyzwanie
- osobowość account menedżera, jego profesjonalizm i doświadczenie
- standardy obsługi klientów VIP w firmie
- warunki współpracy
- obecność rabatów i programów lojalnościowych, które podkreślają status klienta
Przygotowanie - 80% udanych negocjacji. Na pierwszym etapie konieczne jest zebranie wszystkich możliwych informacji o kliencie. Account manager musi stworzyć specjalny folder czy segregator do przechowywania tam danych oraz stale uzupełniać go poszczególnymi informacjami z różnych etapów współpracy.
Plan marketingowy firmy dla segmentu VIP jest ustalany osobno od ogólnej strategii marketingowo-sprzedażowej. Tak samo jak i budżet wydatków na reklamy, skierowane do tych klientów.
Przynajmniej raz na kwartał należy oceniać zadowolenie klientów, wysoko postawionych na szczeblu firm. W oparciu o wyniki trzeba niezwłocznie dostosować się do oczekiwań i potrzeb klientów. Poprawić błędy.
Szczególną rolę w obsłudze klientów VIP odgrywa osobowość account managera. Jakim powinien być oraz jakie zasady przestrzegać dobry manager do obsługi klientów VIP opiszemy w naszym kolejnym artykule.